Beiträge

s.mueller

Autohäuser 2010: Service oft nicht gleich Service

, ,

Heute beim Sonntagsfrühstück bin ich mal wieder über ein VW Prospekt eines regionalen Händlers gestolpert.
Man ist innovativ und preist Intervallservice Angebote und Jahresinspektionen an. Gleichzeitig der Hinweis „Warum wo anders mehr bezahlen“ und „bis zu 20%!“ sparen. Sogar auf Leistungssteigerung bei MTM gibt es im November „10% Nachlass“.

Und dann entdecke ich auf dem selben Prospekt, den Hinweis auf ein „Werkstattersatzfahrzeug ab 10 €/Tag“. Also wie jetzt? Hier 10% sparen und dort 10€ wieder drauf? Und das wahrscheinlich für einen nackten 70 PS Polo V…

Wieso sollte ich denn für ein Auto auch noch was zahlen, wenn es schon in die Werkstatt muss? Und wieso nutzen Hersteller den heutzutage seltenen Moment dass der Kunde tatsächlich mal wieder im Autohaus vorbeischaut nicht um ihm neue Produkte und AfterSales Angebote anzupreisen? Durch die verlängerten Wartungsintervalle distanzieren sich Autohaus und Kunde immer weiter voneinander. Gleichzeitig steigt die Bedeutung von CRM-Maßnahmen um den Kontakt zum Autohaus und letztlich der Marke nicht völligst abbrechen zu lassen. Deswegen sollte man dem Fahrer eines 5er BMW beim unfreiwilligen Werkstattbesuch nicht gegen Entgelt einen Mini (immer mindestens selbe Fahrzeugklasse) anbieten sondern ihm freiwillig das aktuelle Modell in seiner Wunschaustattung zur Verfügung stellen (soweit verfügbar). So kann der Kunde ohne aufwändigen Probefahrttermin am Wochende vereinbaren zu müssen (das Wochenende gehört der Familie) das neue Modell im Alltag testen (Wochenende ist nicht gleich Alltag). So entsteht bem Konsumenten nach kurzer Zeit das Begehren nach den Annehmlichkeiten des neuen Modells und er spürt die Wertschätzung als Kunde. Bei frisch auf den Markt gekommenen Produkten trägt das Werkstattersatzfahrzeug sogar dazu bei, dass das neue Modell sich im Stadtbild zügig etabliert. Ob eine Aufschrift des Autohauses nun eher vorteilhaft für das Autohaus oder negativ für den Fahrer (man sieht sofort, dass der Fahrer nicht Eigentümer des Autos ist sondern das Autohaus) ist, kann man sich streiten.

Natürlich muss man hierbei aber auch die Situation der Autohäuser sehen. Knappe Margen, hoher Kostendruck,.. lassen vielen Autohäusern nicht viel Spielraum für großartigen Service. Doch genau das spürt der Kunde, wenn bspw. keine Probefahrtfahrzeuge verfügbar sind, eine Probefahrt auf wenige Stunden begrenzt ist, oder eben ein Werkstattersatzfahrzeug auch noch was kosten soll. Will ich bei so einem Autohaus Kunde sein und Fahrer einer solchen Marke sein? Und ist das die Art und Weise, wie ich als Kunde behandelt werden möchte? Sicherlich nicht.

In Zeiten, in denen die Quailtät der etablierten Marken sich immer mehr annähert (Wissen sie in wie vielen Fahrzeugen ihr aktueller Motor verbaut ist?) und gleichzeitig andere Faktoren wie Design, Markenimage oder Preis eine immer wichtigere Rolle bei der Kaufentscheidung sprechen, steigt auch die Bedeutung der Loyalisierung. Deswegen sollte man seine bestehenden Kunden entsprechend betreuen und ihnen in jeder Kontaktsituation das Gefühl geben sie seien etwas Besonderes. Es gibt nicht umsonst einen Markenwechselbonus für die Verkäufer, denen es gelingt einen Fahrer einer Konkurrenzmarke für die eigene zu gewinnen. Dieser finanzielle Spielraum wird dann gerne auch mal ein Stück weit an den Kunden weitergegeben.

Dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er wichtig ist, dass die Marke sich immer besser auf ihn einstellen möchte, sind zentrale Elemente von Social Media Strategien. Der (potentielle) Kunde wird ernst genommen, nach seiner Meinung gefragt, und eingeladen mit der Marke zu interagieren. Die Hersteller erhoffen sich hierdurch vieles. Eine stärkere Kundenbindung, wertvolle Consumer Insights und die Marke persönlich erlebbar zu machen – auf Arten die früher undenkbar waren.

Deutschland ist nicht umsonst der härteste Automobilmarkt auf der Welt. Wer hier dominieren will muss in allen Facetten gut aufgestellt sein. Das gilt nicht nur für die Produktqualität sondern auch für den Service.

Wenn mir heute jemand erzählt, er hatte seinen 3 Jahre alten Mittelklassewagen in der Werkstatt und musste für das Ersatzfahrzeug etwas zahlen, so würde ich klar sagen: „Wechsel die Werkstatt oder gleich auch die Marke!“ Und teile deine negative Erfahrung anderen mit.

/0 Kommentare/von
s.mueller

TT – Telekom twittert: Service in 140 Zeichen

, , ,

Jetzt ist auch die Deutsche Telekom dem Trend von Dell & Co. gefolgt und nutzt Twitter als Servicechannel. Laut n-tv ist die Deutsche Telekom damit eines der ersten Unternehmen die Twitter als Servicekanal nutzen. Das zeigt einmal wieder, dass deutsche Unternehmen im Bereich Digital Marketing und Social Media doch nur „Follower“ sind. Die Early Adapters sitzen noch immer anderswo…
Gelaunched am 05.05.2010 hatte der Twitter-Account bereits innerhalb eines Tagesüber 700 Follower.

Telekom twittert

Telekom twittert

Heute am 06.05.2010 sind es bereits über 1.300 Follower, und die Zahl steigt….

Telekom twittert

Telekom twittert

Jeden Tag von 08:00 bis 20:00 stehen qualifizierte Mitarbeiter der Deutschen Telekom ihren Kunden zur Verfügung wenn es um Probleme in Sachen DSL, Handy, Festnetz und Co. geht. Glaubt man dem Wallpaper des Accounts so stehen insgesamt 8 Mitarbeiter zur Verfügung die versuchen im Rahmen von 140 Zeichen die Probleme der Kunden zu lösen.

ScreenHunter_01 May. 06 09.19

Als Erstkontakt und für schnelle Anfragen zu gängigen Userproblemen sicherlich eine gute Sache. Für kompliziertere Themen und technisch wenig affine Kunden dürfte dieser Kanal nicht das Richtige sein. Hierfür steht der direkte Telefonsupport oder der Besuch des Technikers zur Verfügung. Aber in der Regel twittert dieses technikaverse Kundensegment ohnehin nicht.

Personenbezogene Daten sollen über Twitter nicht ausgetauscht werden. Dies geschieht dann direkt zwischen Mitarbeiter und Kunde.

Uns stellte sich die Frage, wie bei der Vielzahl der eingehenden Tweets die Übersicht behalten werden kann. Sicherlich laufen die Tweets in eine Art Datenpool, aus denen sich die Sachbearbeiter einzelne Tweets rausfischen und bearbeiten. Nach einem kurzen Blick auf die einzelnen Tweets der Telekom-Mitarbeiter sieht man, dass diese CoTweet für die professionelle Abwicklung verwenden. Neben der Deutschen Telekom schwören auch Firmen wie Ford, Southwest Airlines, McDonalds und Coca-Cola auf diesen Service.

So wie es aussieht wird das Angebot gerne angenommen. Dem Image der Telekom ist eine schnelle Reaktion via Twitter sicherlich zuträglich, verbindet man Serviceanfragen an den magenta-farbenen Riesen ja in der Regel mit endlosen Warteschlangen und nicht immer kompetenten Sachbearbeitern. Aber es geht auch anders, wie dieser Twitter Account beweist. Und nicht zu vergessen: Oft sind eben jene technikaffinen Kunden, die sich im Social Web pudelwohl fühlen auch die stärksten Meinungsführer. Sich als schwerfällliger Konzern diesen extrem krtischen und anspruchsvollen Kunden von seiner innovativen Seite zu zeigen kann viel bewirken. Und wenn es die Deutsche Telekom tatsächlich schafft guten Service in 140 Zeichen zu packen, dürfte das dem Image sehr gut tun.

Wir werden verfolgen wie die Zahl der Follower sich entwickelt und wie das Feedback der Kunden ausfällt

Upate 10.05.2010:
Das Twitterprofil hat nun schon 1.661 Follower!

Update: 02.06.2010:
Das Twitterprofil hat nun schon 2.679 Follower!

SOM sagt Herzlichen Glückwunsch:
telekom_twitter_425

/1 Kommentar/von
s.mueller

What We Expect from Brands

, , ,

Strong brands offer us a lot. We in return pay a premium price. But aside from hard facts such as superior product quality, better service and warranty they also provide us with orientation, reduction of uncertainty, trust, the feeling of belonging to a certain group and other much more subtle things. This is what we pay for and what we deserve.

iStock_000008724062XSmall

In return for the high price we expect certain values a brand has come to represent: sportiness with BMW, innovativeness and design with Apple, tradition, expertise and superior quality with a Glashütte watch. I expect you at this point to say „Stop! That’s all premium brands you’re talking!” Well, not necessarily. Volkswagen is traditionally not a premium brand and still there are certain values such as reliability or quality that are associated with it. Mc Donald’s is also no premium brand but would also well fit the list.

In the following paragraphs I picked out three things we expect from strong brands: consistency, service, and change when needed.

Consistency
What most brands have in common is consistency.
We do not want them to fundamentally change their business model, their target group or elementary core values. This would confuse us. A Bmw panel van? McDonald’s selling local food? Chateauneuf du Pape sold at discounters? These things are inconsistent with what we have learned about brands and the image we have in our minds. And thus they confuse us and they cause damage to the carefully grown brand identity.

Service
Another important thing we expect from strong brands is excellent service.
Personal service, listening to our problems, understanding what troubles us and working hard to satisfy our wishes and desires. We want to feel the assurance that we or rather every single one of us matters. In total, we expect a degree of service that trade brands cannot provide (financially). The markup we are willing to pay does include this extra service -when we need it.

Change when needed
The final of the three expectations towards a brand which I am dealing with today is the ability to change when needed.
This might at first sound contrary to the consistency point. Time changes and so brands have to respond to changing market situation and technological developments. One example would be the increasing time we spend online. Brands (not necessarily all of them) need to follow their customers just like predators follow their prey. The key challenge is to adapt while still being consistent. That is also why I argue that whatever viral or social media marketing actions a brand takes – it always has to be in line with the overall marketing and brand strategy.

Case
I just recently had trouble with a brand new pair of really nice Timberland Splitrock boots. After only 1,5 months both laces were close to tearing which might have been caused by a too sharp eylet. I emailed Timberland USA and informed them about my troubles. It took only one day and I had a friendly email in which they provided me with the contact details to Timberland Deutschland. In the meantime I had also twittered about the issue, wondering if my tweets maybe would be heard (Social Media Monitoring). After two days I received an email from Munich, in which a customer service agent excused for the quality issue and promised to send me a pair of similar hopefully more durable laces. That was two days ago. Today I received a small package by mail with two pairs of laces similar in color to the original ones. Great work, Timberland! Checking through my personal Twitter account I saw that Timberland Customer Service is now also one of my followers. I do not know about their internal processes, but from what I experienced, I can say that they are obviously doing things right. They created a strong global brand, with loyal customers all over the world. They listen to their customers’ troubles and do their best to maintain our loyalty. The result: I feel important, taken care of, appreciated. I pay a premium price for the product, but also get a lot more than just a simple pair of shoes…

Timberland Splitrock

Timberland Splitrock

Update: Timberland Customer Service responded via Twitter:

Timberland twittering

Timberland twittering

/0 Kommentare/von
s.mueller

Aldi senkt weiter Preise und DM installiert Lupen, allerdings weniger wegen der kleinen Preise

,

Aldi dreht weiter an der Preisschraube. Wie bereits mehrfach in diesem Jahr, hat der Discountriese letzte Woche erneut seine Preise gesenkt. Betroffen waren diesmal Schokoriegel und „Champagner.“ Damit trägt Aldi weiter zu dem bereits bestehenden Preisverfall in Deutschland bei. Die Wettbewerber werden sicherlich mit eigenen Aktionen nachziehen um in der Gunst der preisbewussten Discountshopper nicht zu sinken.
DM, auch ein großer Retailer, geht ganz andere Wege. Die ohnehin schon sehr beliebten und sympathisch gestalteten Verkaufsflächen werden weiter attraktiviert: DM installiert auf seinen Einkaufswägen Lupen, damit auch ältere Kunden eine Chance haben die oft sehr klein gehaltenen Produktdetails zu lesen. DM kann durchaus als Vorreiter gesehen werden. Nur wenige Einzelhändler konnten in ähnlich kurzer Zeit sich derart erfolgreich in einem umkämpften Marktsegment behaupten. Und ich kaufe einfach gerne bei DM. Interessant: Die Sympathie für das Einkauferlebnis „DM“ übertrifft sogar meine Preissensitivität! Ich gehe mit derart viel Vertrauen und positiven Erfahrungen bei DM einkaufen, dass ich mich selbst dabei ertappe Preise nicht zu vergleichen und im Vertrauen auf die Marke und das Image DMs sicher keine „schlechten“ Preise zahlen zu müssen! Respekt, DM!

/0 Kommentare/von