TT – Telekom twittert: Service in 140 Zeichen

Jetzt ist auch die Deutsche Telekom dem Trend von Dell & Co. gefolgt und nutzt Twitter als Servicechannel. Laut n-tv ist die Deutsche Telekom damit eines der ersten Unternehmen die Twitter als Servicekanal nutzen. Das zeigt einmal wieder, dass deutsche Unternehmen im Bereich Digital Marketing und Social Media doch nur „Follower“ sind. Die Early Adapters sitzen noch immer anderswo…
Gelaunched am 05.05.2010 hatte der Twitter-Account bereits innerhalb eines Tagesüber 700 Follower.

Telekom twittert

Heute am 06.05.2010 sind es bereits über 1.300 Follower, und die Zahl steigt….

Telekom twittert

Jeden Tag von 08:00 bis 20:00 stehen qualifizierte Mitarbeiter der Deutschen Telekom ihren Kunden zur Verfügung wenn es um Probleme in Sachen DSL, Handy, Festnetz und Co. geht. Glaubt man dem Wallpaper des Accounts so stehen insgesamt 8 Mitarbeiter zur Verfügung die versuchen im Rahmen von 140 Zeichen die Probleme der Kunden zu lösen.

Als Erstkontakt und für schnelle Anfragen zu gängigen Userproblemen sicherlich eine gute Sache. Für kompliziertere Themen und technisch wenig affine Kunden dürfte dieser Kanal nicht das Richtige sein. Hierfür steht der direkte Telefonsupport oder der Besuch des Technikers zur Verfügung. Aber in der Regel twittert dieses technikaverse Kundensegment ohnehin nicht.

Personenbezogene Daten sollen über Twitter nicht ausgetauscht werden. Dies geschieht dann direkt zwischen Mitarbeiter und Kunde.

Uns stellte sich die Frage, wie bei der Vielzahl der eingehenden Tweets die Übersicht behalten werden kann. Sicherlich laufen die Tweets in eine Art Datenpool, aus denen sich die Sachbearbeiter einzelne Tweets rausfischen und bearbeiten. Nach einem kurzen Blick auf die einzelnen Tweets der Telekom-Mitarbeiter sieht man, dass diese CoTweet für die professionelle Abwicklung verwenden. Neben der Deutschen Telekom schwören auch Firmen wie Ford, Southwest Airlines, McDonalds und Coca-Cola auf diesen Service.

So wie es aussieht wird das Angebot gerne angenommen. Dem Image der Telekom ist eine schnelle Reaktion via Twitter sicherlich zuträglich, verbindet man Serviceanfragen an den magenta-farbenen Riesen ja in der Regel mit endlosen Warteschlangen und nicht immer kompetenten Sachbearbeitern. Aber es geht auch anders, wie dieser Twitter Account beweist. Und nicht zu vergessen: Oft sind eben jene technikaffinen Kunden, die sich im Social Web pudelwohl fühlen auch die stärksten Meinungsführer. Sich als schwerfällliger Konzern diesen extrem krtischen und anspruchsvollen Kunden von seiner innovativen Seite zu zeigen kann viel bewirken. Und wenn es die Deutsche Telekom tatsächlich schafft guten Service in 140 Zeichen zu packen, dürfte das dem Image sehr gut tun.

Wir werden verfolgen wie die Zahl der Follower sich entwickelt und wie das Feedback der Kunden ausfällt

Upate 10.05.2010:
Das Twitterprofil hat nun schon 1.661 Follower!

Update: 02.06.2010:
Das Twitterprofil hat nun schon 2.679 Follower!

SOM sagt Herzlichen Glückwunsch: